｜カスタマーハラスメントポリシー
1. カスタマーハラスメントに対する基本方針
株式会社ホテルオークラエンタープライズは、「安心できるおもてなし・高品位な飲食の提供により、お客様に日常生活の中でよろこびを感じ、生活を楽しんでいただく」ことを目指しており、日々努力を重ねております。品質の向上には、その業務に携わるすべての者が心身共に健康で安心して働ける環境づくりが欠かせないと考えております。
一方で、ごくわずかではございますが、理不尽な要求や悪質なクレーム、誹謗中傷などの迷惑行為が発生している今日の社会状況を考慮し、従業員を守る立場から以下を策定いたします。
2. カスタマーハラスメントの定義
お客様（お取引先を含む）からの申出・言動のうち、その内容の妥当性に照らして、当該申出を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、従業員の就業環境が害されると当社が判断したものをカスタマーハラスメントとして定義いたします。
3.カスタマーハラスメントの対象となる行為
厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。
（以下の記載は例示であり、これらに限られるものではございません。）
- 暴行、傷害等の身体的な攻撃
- 暴言、恫喝、SNS等への暴露をほのめかした脅し等の精神的な攻撃
- 土下座や執拗な謝罪の要求、制度上対応不可能な要求等、社会通念上不相応な要求
- 居座り、長時間の電話、過度な繰り返しによる問い合わせ等、拘束的な行為
- 不当な金銭補償や交換品等の要求、またはキャンセル料の未払い
- 従業員へのつきまといやセクシャルハラスメントに該当する言動
- SNS等への掲載により、当社または従業員の名誉や信用を棄損させる行為等
4.カスタマーハラスメントへの対応
当社は、役員・従業員が安心して働くことができる環境整備をするため、カスタマーハラスメントに該当する行為が行われた場合には、従業員が上司等に報告・相談のうえ、会社として毅然とした対応を実施いたします。また、悪質な行為と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、厳正に対処をするとともに、被害を受けた従業員に寄り添い、安心して業務が行えるように各種支援策を実施いたします。
5.お客様へのお願い
多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく、当社運営施設をご利用いただいています。しかしながら、万が一カスタマーハラスメントに該当する言動が確認された場合、本基本指針に則り毅然と対応いたします。
今後ともお客様により品質の高いサービス・飲食の場を提供できますよう、尽力してまいりますので引き続きのご協力をお願い申し上げます。
